Milano – I dati analizzati dall’Agenzia di Controllo del Sistema Sociosanitario lombardo riguardano questionari di customer satisfaction divisi tra area degenza e ambulatoriale le cui risposte si basano su una scala di valori crescenti, da 1=per niente soddisfatto a 7=molto soddisfatto. In tutto sono stati analizzati 119.397 questionari per l’area degenza e 291.462 per l’ambito ambulatoriale. Sono state inoltre analizzate le segnalazioni che la Direzione Welfare ha ricevuto nel 2017 dalle ATS e relativi all’anno 2016. Per quanto riguarda l’area degenza, per tutte le domande si osservano valori elevati, sempre maggiori di 6. La ‘soddisfazione complessiva’ in Area Degenza per le otto ATS registra un trend in crescita dal 2014 al 2016 nelle ATS Insubria, Montagna, Brescia, Val Padana, e Pavia. Anche per l’area ambulatoriale, si osservano buoni livelli di soddisfazione, compresi tra 5,75 (tempi d’attesa) e 6,33 (rispetto riservatezza personale). Sono state inoltre analizzate 23.330 reclami e 7.036 encomi. La maggior parte dei reclami riguarda la categoria “prestazioni” (che include tempo d’attesa, mancata prestazione, inadeguatezza organizzativa e qualita’ tecnico-professionale). Confrontando i dati delle segnalazioni 2015-2016, si osserva un evidente calo (del 22% circa) delle segnalazioni totali pervenute nel 2016 (30.366) rispetto al 2015 (38.733). I tempi di attesa rappresentano l’ambito con minor livello di soddisfazione sia per quanto riguarda le strutture pubbliche sia per quelle private accreditate, pur con valori medi superiori a 5. Una minore soddisfazione registrata in tutte le ATS (in particolare in ATS Citta’ Metropolitana di Milano con un punteggio di 5,94), mentre l’ambito ‘prestazione sanitaria & degenza’ risulta quello con punteggi piu’ elevati in tutte le ATS (il punteggio massimo e’ stato conseguito in ATS Brescia: 6,61).
